Klachtenregeling

Incasso Partner B.V. (hierna: "Incasso Partner") hecht waarde aan een zorgvuldige, transparante en toegankelijke afhandeling van klachten over haar dienstverlening. Deze klachtenregeling beschrijft hoe klachten worden ingediend, bevestigd, behandeld en geregistreerd. Deze regeling is opgesteld ter uitvoering van artikel 13 van de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki) en artikel 6.1, eerste en tweede lid, van het Besluit kwaliteit incassodienstverlening (Bki).

Onder een klacht wordt verstaan: iedere schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen van een schuldenaar, schuldeiser (opdrachtgever) of hun gemachtigde over de wijze waarop Incasso Partner een incasso-opdracht heeft uitgevoerd, over de bejegening tijdens dat proces, of over de juistheid van een vordering of de daarop in rekening gebrachte kosten. Een eerste (telefonische) betwisting van een vordering, of een verzoek om een betalingsregeling, wordt niet als klacht aangemerkt zolang dit onderdeel is van de reguliere dossierbehandeling. Zodra iemand aangeeft ontevreden te zijn over de behandeling zelf, of expliciet een klacht indient, geldt deze regeling.

Een klacht kan op de volgende manieren worden ingediend:

• —Schriftelijk per e-mail: info@incassopartner.nl
• —Schriftelijk per post: Incasso Partner B.V., 's-Gravelandseweg 375, 3125 BJ Schiedam
• —Mondeling, telefonisch via 085 246 17 18 — de klacht wordt vervolgens door Incasso Partner schriftelijk vastgelegd en ter bevestiging aan de klager teruggekoppeld.

De klager wordt gevraagd in ieder geval de volgende gegevens te vermelden: naam en contactgegevens, het dossier- of debiteurnummer (indien bekend), een omschrijving van de klacht en, indien van toepassing, de gewenste oplossing.

Incasso Partner bevestigt de ontvangst van iedere klacht binnen twee werkdagen na ontvangst, schriftelijk (per e-mail of post). In de ontvangstbevestiging worden in ieder geval vermeld: een klachtnummer, de naam van de behandelaar en de verwachte behandeltermijn.

Klachten worden in behandeling genomen door de bestuurder van Incasso Partner. De klacht wordt zorgvuldig en onpartijdig onderzocht; hierbij wordt in ieder geval het dossier geraadpleegd en — waar nodig — nadere informatie bij de klager en/of de betrokken opdrachtgever opgevraagd (hoor en wederhoor). Betreft de klacht het handelen van de bestuurder zelf, dan geldt dat Incasso Partner de klacht evengoed inhoudelijk behandelt en beantwoordt volgens deze procedure, met dien verstande dat de klager te allen tijde de mogelijkheid heeft de klacht rechtstreeks en onafhankelijk te laten beoordelen via de geschillenregeling, zoals beschreven in artikel 7. Incasso Partner handelt een klacht binnen vier weken na ontvangst inhoudelijk af. Is afhandeling binnen deze termijn niet mogelijk, dan wordt de klager voor het verstrijken van de termijn schriftelijk geïnformeerd over de reden van de vertraging en de nieuwe, uiterste behandeltermijn (met een maximum van vier aanvullende weken).

Na afronding van het onderzoek ontvangt de klager een schriftelijke, gemotiveerde reactie met de bevindingen van Incasso Partner, het oordeel over de klacht en — indien van toepassing — de maatregelen die worden genomen.

Is de klager niet tevreden over de uitkomst van de interne klachtbehandeling, of ontvangt de klager niet binnen de gestelde termijn een reactie, dan kan de klacht worden voorgelegd aan een onafhankelijke geschillencommissie. Incasso Partner B.V. heeft het voornemen zich aan te sluiten bij Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening), Postbus 93257, 2509 AG Den Haag, www.kifid.nl. Deze aansluiting is in behandeling; zodra zij is bevestigd, wordt hier het aansluitnummer vermeld. Kifid beoordeelt de klacht als incassotuchtklacht conform het geldende Reglement Geschillencommissie Kifid. Behandeling van de klacht door Kifid is voor de klager kosteloos.

Van iedere klacht worden in ieder geval de volgende gegevens vastgelegd:

• —Datum van ontvangst en toegekend klachtnummer;
• —Naam en contactgegevens van de klager, en het bijbehorende dossiernummer;
• —Aard en omschrijving van de klacht;
• —Naam van de behandelaar;
• —De genomen stappen en eventueel opgevraagde aanvullende informatie;
• —Datum en inhoud van de afhandeling (het schriftelijke antwoord aan de klager);
• —Of de klacht is voorgelegd aan de geschillencommissie (Kifid), en de uitkomst daarvan indien bekend.

Deze gegevens worden bewaard zolang het onderliggende dossier bewaard blijft (ten minste twee jaar na sluiting van het dossier) en worden periodiek beoordeeld om de kwaliteit van de dienstverlening te bewaken en te verbeteren.

Incasso Partner B.V. — 's-Gravelandseweg 375, 3125 BJ Schiedam — KvK: 42020702 — Telefoon: 085 246 17 18 — E-mail: info@incassopartner.nl — Website: incassopartner.nl

Deze klachtenregeling wordt periodiek geëvalueerd en zo nodig aangepast aan gewijzigde wet- en regelgeving of voortschrijdend inzicht.